Вручая клиенту купленный товар, продавец каждый раз надеется, что покупка будет полностью соответствовать интересам потребителя.
Но что если ожидания не оправданы, клиент возмущён и пишет претензию? Как правильно сотрудникам магазина ответить на неё, узнаете в этой статье.
- Законодательство
- Виды претензий от покупателей
- Для чего нужно отвечать на заявление?
- Кто составляет ответ?
- Срок ответа на требование
- Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример
- Нужно ли соглашаться с жалобой?
- Важные моменты
- Возврат денежных средств
- Товар ненадлежащего качества
- Покупка надлежащего вида
Законодательство
Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров.
к содержанию ↑Виды претензий от покупателей
В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.
Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.
Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование.
Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:
- о возврате денег за товар;
- о низком качестве продукции;
- о замене товара с недостатками;
- об уменьшении стоимости;
- о возврате вещи надлежащего вида;
- об устранении недостатков.
к содержанию ↑Читайте также в нашей статье, как составить претензию при покупке товара плохого качества.
Для чего нужно отвечать на заявление?
Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:
- с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
- отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
- за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).
Об этом гласит п. 1 статьи 23 Закона.
Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).
к содержанию ↑Кто составляет ответ?
Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.
В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.
Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.
Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.
к содержанию ↑Срок ответа на требование
На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона.
Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.
При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.
Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:
- Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
- При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
- Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
- На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.
О сроках, в течение которых потребитель должен получить ответ на претензию, читайте в нашей статье.
Согласно статье 452 ГК РФ ответ на претензию должен быть составлен и передан клиенту в 30-дневный срок. Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами.
к содержанию ↑Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример
Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.
Образец ответа на претензию по товару ненадлежащего качества можно скачать здесь.
Часть 1 — адресно-реквизитная информация:
- сведения об отправителе — полное наименование организации, местонахождение, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и пр.;
- сведения о получателе — ФИО, фактический адрес, контакты;
- с левой стороны бланка пронумеровать и датировать письмо, особенно, если компания ведёт учёт корреспонденции.
В этой статье можно узнать как составить претензию о некачественно оказанной услуге.
Часть 2 — основная, должна содержать развёрнутый и аргументированный ответ:
- В начале дублируется суть претензии, материальные требования и реквизиты документа, согласно которому действует потребитель.
- Затем даётся мотивированный ответ в корректной форме. При его подготовке следует ссылаться на нормативно-правовые акты, конкретные пункты договора при его наличии.
- Дать чёткий вывод — согласны ли с претензией (полностью или частично), либо жалоба отклоняется.
- Поставить подпись уполномоченного сотрудника с расшифровкой ФИО, указанием должности. Лучше, если это будет руководитель компании, что продемонстрирует и неравнодушие к заказчику, и высокий уровень ответа.
Если требование состояло из нескольких позиций, то в обратном письме нужно также последовательно их разобрать.
Часть 3 — приложения, в роли которых может выступить акт экспертизы и другие подобные ему документы.
Чтобы до клиента решение было доведено, лучше отправить его заказным письмом с уведомлением через почту или вручить лично.
Очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации. Это подчеркнёт серьёзность вопроса для продавца и уважение к клиенту, не будет восприниматься отпиской.
Если фирменного бланка в компании нет, то можно воспользоваться и обычным листом А4.
к содержанию ↑Нужно ли соглашаться с жалобой?
Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.
Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.
Поэтому соглашаться удовлетворить требование заказчика нужно только в том случае, если продавец усматривает свою вину или ответственность.
На претензию можно отправить аргументированный отказ или частично согласиться с ней.
Формулировки должны быть понятные и аккуратные, в тексте нужно по максимуму сослаться на нормативные документы и правила, поскольку недовольный клиент может пойти дальше и обратиться в суд, используя ответное письмо как доказательство.
к содержанию ↑В данной статье вы найдете информацию о возврате невозвратных товаров.
Важные моменты
Ниже рассмотрены нюансы, имеющие значение при подготовке ответов на наиболее частые претензии.
Возврат денежных средств
Для подготовки ответа по такому требованию лучше узнать мнение и заручиться поддержкой и юриста, и сотрудника, распоряжающегося финансами компании.
Решение может быть как в пользу клиента, так и наоборот.
В случае отказа отдать деньги назад необходим грамотно обоснованный ответ.
Основанием для отказа не является отсутствие у заказчика подтверждающих покупку документов (кассового чека, например). Для доказательства подойдут гарантийный талон или даже показания свидетелей.
к содержанию ↑Товар ненадлежащего качества
Качество товара и причины возникновения недостатков устанавливает экспертиза, проведение которой — забота продавца. Выполняется она сертифицированной компанией. Результаты проверки некачественного товара фиксируются в заключении или акте о проведении экспертизы.
Скачать пустой бланк ответа на претензию по качеству товара можно по этой ссылке.
Если в ходе её установлена вина клиента (например, в устройство попала жидкость после продажи товара), требование на законных основаниях отклоняется с чёткими формулировками причин.
Оплата экспертизы и других расходов в таком случае ложится на плечи недовольного заказчика.
Бывают случаи, когда покупатели жаждут только получить компенсацию, а качество покупки или услуг для них не важно.
При любом развитии событий желательно написать уведомление об этапе рассмотрения жалобы в 10-дневнй срок.
Требование будет удовлетворено, если продукция выпущена с заводским браком либо наличие дефекта свидетельствует о неправильном хранении, перевозке товара.
В обратном письме обозначается промежуток времени, когда покупку можно заменить или вовсе отдать производителю взамен денежной компенсации.
к содержанию ↑Покупка надлежащего вида
Законом установлена возможность и порядок возврата непонравившегося или неподошедшего товара в двухнедельный срок.
Пример ответа на претензию по товару хорошего качества — тут.
Продавец не имеет права отказать в принятии вещи назад:
- при сохранении её товарного вида и бирок;
- неиспользовании;
- наличии документов, подтверждающих факт купли-продажи.
Клиент может забрать свои деньги, предъявив на кассе чек.
В случае удовлетворения данного требования ответ можно не писать.
Уважительное отношение к клиенту — залог успеха любой компании. Независимо от степени обоснованности претензии и её содержания продавцу необходимо в выдержанных тонах и, используя грамотную мотивирующую часть, удовлетворить запрос своего покупателя.
О работе с претензиями клиентов смотрите это видео:
Это быстро и бесплатно!
| Поделиться с друзьями: |