Существенный недостаток технически сложного товара — это основание для обмена или возврата

Жалобы на некачественный и бракованный товар в магазинах электроники — не редкость.

Продавцы под любым предлогом пытаются отказать покупателю в его требованиях, сославшись на закон или внутреннюю политику компании.

Потребитель часто слышит из уст консультанта такое понятие, как «существенный недостаток». Данную дефиницию законодатель применяет к технически сложному товару, который перечислен в нормативных актах.

Существенный недостаток технически сложного товара – это единственная причина для обмена или возврата купленной вещи по истечении 15 дней. Все остальные основания законодатель не считает значимыми.

Понятие и признаки технически сложного товара

В законодательстве нет четкого определения, что значит технически сложный товар и какие у него основные признаки.

В ст. 18 ФЗ №2300-1 указано, что таковой признается только та продукция, которая утверждена органом исполнительной власти. Здесь можно увидеть отсылочную норму, которая направляет потребителя к правительственному документу.

В Постановлении Правительства РФ №924 подробно перечислены товары, которые являются технически сложными. Список полностью исчерпывающий и ежегодно пересматривается властями.

Ни покупатель, ни продавец не вправе интерпретировать закон по субъективному желанию, причисляя любой товар к данной категории.

Признаки сложно технического товара исследуются только в специальной литературе и юридических доктринах. На розничном рынке сконцентрировано огромное количество технической продукции поэтому провести общий знаменатель не представляется возможным.

Чаще всего такие вещи обладают следующими критериями:

• крупные габариты;
• сложная структура и производство;
• наличие двигателя внутреннего сгорания (ДВС);
• многофункциональность;
• быстрый износ;
• встроенный электродвигатель;
• особые требования к эксплуатации и продаже;
• наличие интегральной системы;
• функция передачи данных.

Перечень товаров, относящихся к сложной технике, вы найдете тут.

Выше указанные признаки очень условны поэтому лучше обратиться к правительственному акту, где все подробно расписано.

к содержанию ↑

Существенный недостаток

Сложно технический товар очень проблематично вернуть обратно в магазин.

Недостаток купленной вещи еще не означает, что продавец признает его существенным и удовлетворит выдвинутые требования. В юридической практике так чаще всего и происходит.

Консультанты под разными предлогами отказывают потребителю, утверждая, что устройство пригодно для работы или подлежит ремонту.

Покупатель в недоумении, но обращать внимание нужно только на закон.

В Постановлении Пленума ВС РФ №17 судьи разъяснили, что включает в себя дефиниция «существенный недостаток». На практике под этим понимаются следующие ситуации:

1. Производственный брак не подлежит устранению или исправности.
2. Недостаток, который невозможно исправить без существенных денежных вложений, превышающих стоимость товара или максимально приближенных к его цене.
3. Товарный дефект, который нельзя починить в разумный срок (в диапазоне 45 дней или соглашения между сторонами).
4. Поломки, которые фиксируются неоднократно, то есть все дефекты товара в совокупности, мешающие его эксплуатации.
5. Дефект, который неоднократно выявляется после ремонтного обслуживания.
6. Недостатки технически сложной вещи, ремонт которой занимает большое количество времени.

Потребитель не может эксплуатировать товар больше 30 суток, если брать за основу гарантийный год.

Некоторые объяснения термина можно увидеть и в другом документе – ч. 4 Приказа МАП РФ №160, где существенным недостатком технически сложной вещи признается невозможность ее использования по прямому и целевому назначению.

Отдельным пунктом также выделяют опасность для жизни и здоровья, которую вызывает производственный дефект. Все эти нюансы обязательно учитываются.

Пленум ВС РФ, МАП РФ раскрыли только теоретическую сторону понятия, но с технической точки зрения остаются вопросы. «На глаз» очень тяжело оценить существенность недостатка, а особенно в случае его скрытности, но в некоторых ситуациях его 100% можно заподозрить.

Читайте в этой статье, можно ли вернуть сложнотехническую продукцию, качество которой не нарушено.

к содержанию ↑

Как определить наличие существенного недостатка при поломке?

Потребитель, который не обладает техническими знаниями и навыками, не распознает в один миг природу дефекта.

Каждому покупателю кажется, что недостаток его товара самый существенный, но на деле это не так.

Однозначно можно сказать, что если купленной вещью нереально пользоваться, то в большинстве случаев поломка значимая.

При анализе судебной практики выяснилось, что существенный дефект товара приводит к следующим сбоям техники:

• невозможно включить аппарат или его завести (при наличии ДВС или электродвигателя);
• устройство не реагирует на сетевое, компьютерное подключение или подачу топлива;
• большая часть функций не работает или неисправна;
• невозможно использовать товар по назначению.

Выше указанные неполадки свидетельствуют в пользу существенности недостатка. Если устройством еще можно пользоваться, несмотря на дефект, то значит он пригоден для ремонта.

Прежде чем бежать обратно в магазин, стоит уяснить, что существенным недостатком определенно не являются:

1. косметические дефекты (царапины, потертости, пятна);
2. мимолетные сбои в работе аппарата (нагревание, выключение, заедание, зависание);
3. поломки, не влияющие на основную работу устройства (нерабочая кнопка, гнездо, слот, режим, функция и т.д.).

Важный аспект технически сложного товара – правильная эксплуатация.

Если потребитель небрежно обращается с покупкой или совершает действия, приводящие к ее неисправности, то говорить о существенном недостатке нецелесообразно. Это вина покупателя, который сознательно или несознательно причинил товару ущерб.

к содержанию ↑

На что рассчитывать потребителю при выявлении?

Если дефект купленной вещи признан существенным, то покупатель имеет привилегированное положение.

Положения ст. 475 ГК РФ, а также ст. 18 ФЗ №2300-1 разрешают потребителю предъявить следующие требования:

• осуществить замену купленной вещи на идентичный товар согласно артикулу, марке, модели;

Читайте тут, подлежит ли возврату мобильный телефонный аппарат.

• произвести обмен дефектной вещи на товар другой марки с учетом новой цены;
• снизить стоимость покупки пропорционально выявленным дефектам;
• произвести бесплатный ремонт;
• возместить убытки, понесенные за ремонт дефектного товара в коммерческой организации;
• расторгнуть сделку с возвратом денежной суммы.

Пострадавший покупатель по своему усмотрению выбирает один из доступных вариантов. Продавец не вправе оказывать прессинг или незаконно отказывать потребителю.

Если нужная вещь отсутствует в магазине, то обмен товара невозможен по объективным причинам.

Требования покупателя могут быть удовлетворены после проведения проверки качества изделия для того, чтобы продавец был уверен, что поломка произошла не по вине потребителя.

к содержанию ↑

Действия покупателя при обнаружении дефекта

Перед покупкой технически сложной продукции желательно ее подробно исследовать на предмет недостатков и работоспособности.

Если обнаружены дефекты, то лучше сразу от товара отказаться и не платить деньги. Это самый «безболезненный» вариант для потребителя.

Здесь вы можете ознакомиться с правом покупателя на возврат без объяснения причин.

В случае покупки бракованного товара у покупателя есть 15 дней, чтобы его полностью проверить и протестировать. Если что-то не устраивает, то в пределах указанного срока нужно бежать в магазин и предъявлять претензию.

Чаще всего недостатки обнаруживаются спустя 15 дней поэтому здесь необходимо проявить последовательность:

1. собрать чеки, документы на товар, включая коробку, инструкцию, гарантийный талон, гарнитуру;
2. не тянуть время и в ближайшие сроки обратиться в торговую точку, где совершалась покупка;
3. подойти к любому продавцу и предъявить требования.

Если продавец отказывает в просьбе или вольно трактует закон, то можно позвать старшего менеджера, администратора.

Консультанты, а особенно новички, не всегда разбираются в нюансах законодательства, а в таких ситуациях попросту теряются, но, как показывает практика, менеджеры не особо полезны в решении проблемы.

Это значит, что потребителю необходимо писать претензию, которую он составляет прямо на месте или дома.

к содержанию ↑

Как составить претензию?

Претензию можно составить письменно или в электронной форме на официальном сайте.

Обращение пишется в свободной форме, так как закон не предъявляет строгих требований к содержанию жалоб, писем, заявлений.

Главное, чтобы текст был согласованным и логически связанным. Сложившуюся ситуацию необходимо максимально раскрыть, а в конце предъявить обоснованные требования.

По общим правилам делопроизводства претензия не должна содержать ненормативную лексику, жаргоны, несущественные детали, ситуации.

Помарки и зачёркивания желательно не допускать, как и фактические ошибки.

Несмотря на свободный текст письма, в обращении обязательно нужно указать следующие данные:

• ФИО покупателя;
• индекс, адрес проживания;
• контактный телефон;
• наименование и адрес магазина, где произведена покупка;
• ФИО директора магазина;
• наименование товара (марка, модель, серия, артикул, цвет);

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества можно взять отсюда.

• полная стоимость продукции;
• дата покупки;
• недостатки товара (подробно и детально описать);
• требования к продавцу;
• ссылки на нормы ФЗ №2300-1, ГК РФ, а также другие акты;
• дата составления претензии;
• личная подпись.

К претензии прилагаются копии чека, гарантийного талона, справки из мастерской, сервисного центра.

Дополнительно покупатель может предоставить заключение независимого эксперта, а также другие документы.

Претензия составляется в 2 одинаковых экземплярах. Одну забирает себе магазин, а другая остается на руках у потребителя, которую предварительно подписывают консультанты.

Если продавцы не принимают документ, то покупатель может самостоятельно отправить заказное письмо по почте с уведомлением о вручении. Перед отправкой желательно узнать юридический адрес торговой точки, так как фактическая ошибка стоит времени.

Какие товары не подлежат возврату и обмену, читайте в данной статье.

Если на претензию никто не отзывается или последовал решительный отказ в удовлетворении требований, то крайняя мера – судебная инстанция.

к содержанию ↑

Судебная практика

Судебный исход дела зависит от степени подготовленности покупателя в сборе доказательств и аргументов. Любой производственный дефект требует товароведческой экспертизы. Судья не обладает техническими знаниями, чтобы оценить состояние товара поэтому он прибегает к сторонней помощи.

Для выигрыша дела целесообразно пригласить в судебное заседание самого эксперта, который будет освещать технические вопросы поломки и оперировать знаниями.

В большинстве случаев это помогает убедить судью в существенности недостатка.

Исковое заявление лучше составлять с помощью юриста. Его форма и содержание прописаны в ст. 131 ГПК РФ, а прилагаемые документы — в ст. 132 ГПК Российской Федерации.

Если анализировать судебную статистику, то в таких спорах правда на стороне покупателя. Задача пострадавшей стороны – доказать, что поломка существенная, ссылаясь на ФЗ №2300-1, Постановление Пленума ВС РФ №17, ч. 4 Приказ МАП №160, а также результаты экспертизы.

к содержанию ↑

Часто задаваемые вопросы

В спорных ситуациях потребитель часто сталкивается с определенными нюансами, которые имеют важное значение при решении проблемы.

Не всегда нормы закона дают прямой ответ на вопрос.

к содержанию ↑

Разрешено ли проведение независимой экспертизы по желанию потребителя?

Согласно ст. 18 ФЗ №2300-1, экспертиза товара проводится в случае возникновения спора о природе его дефектов. Продавец обязан принять технически сложную вещь, произвести проверку качества на месте, чтобы убедиться в неисправности устройства.

По окончании тестирования консультант составляет акт, где освещает свои выводы касательно поломки товара. Если покупатель не согласен с заключением, то он вправе требовать проведения независимой экспертизы.

Консультант не имеет право отказывать по надуманным причинам и забирает дефектное устройство для проверки в авторизованный сервисный центр.

Данная процедура производится за счет средств магазина поэтому покупатель ничего дополнительно не оплачивает.

На практике же продавец часто отказывает покупателю и предлагает произвести ремонт. Потребитель в таком случае обязан написать претензию или обратиться в специальное учреждение для проведения экспертизы, заплатив денежную сумму.

Законодатель никак не ограничивает пострадавшую сторону в свободе действий поэтому покупатель может воспользоваться услугами любой организации, специализирующейся на экспертной деятельности.

к содержанию ↑

К кому может обратиться покупатель с требованием по ремонту?

Согласно ч. 3 ст. 18 ФЗ №2300-1, пострадавшая сторона вправе требовать ремонт дефектной вещи только у следующих субъектов:

1. изготовитель (сервисные центры);
2. уполномоченная организация (розничный магазин, сервисные центры при торговых точках, авторизованный сервисный центр);

Можно ли вернуть в магазин постельное белье, и как это сделать, читайте в нашей статье.

3. импортер;
4. уполномоченный ИП (торговая точка, сервисные центры).

к содержанию ↑

Что делать с крупногабаритным дефектным товаром?

Ответ на этот вопрос дан в ч. 7 ст. 18 ФЗ №2300-1. Однако, прежде всего необходимо связаться с продавцом или прийти в магазин, где осуществлялась покупка.

Потребитель детально описывает ситуацию консультанту или менеджеру, предоставив все требуемые документы.

По закону продавец за свой счет обязан осуществить транспортировку крупногабаритного товара, а также любого устройства весом больше 5 кг.

Если магазин отказывается пойти навстречу, то покупателю ничего не остаётся, как доставить покупку самостоятельно. Для этого целесообразно обратиться в компанию по перевозке грузов и заключить с ними договор.

В соглашении указывается полная характеристика устройства (модель, цвет, артикул, серийный номер, производитель), ФИО потребителя и адрес магазина, куда транспортируется товар. Денежные траты на доставку взыскиваются с продавца в судебном порядке.

О недостатках товара вы можете узнать из этого видео:

Поделиться с друзьями:

Автор статьи - Колковский Юрий Сергеевич