Защита потребителей: куда обращаться и кому жаловаться, если нарушены права?

защита прав потребителей: куда обращаться и кому жаловаться?

Среди самых частых поводов для обращений граждан в суд — нарушение прав потребителей.

И очень часто разозленные недобросовестной работой продавцов не получают удовлетворения своих интересов.

Причина кроется чаще всего в юридической неграмотности и несоответствиях ожиданий действительности. Куда обращаться и кому жаловаться для защиты прав потребителей, разберем в этой статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - звоните по телефонам бесплатной консультации:

Правовое обоснование

законные обоснования

Чтобы защитить свои права, нужно, в первую очередь, их знать.

Только опираясь на знания, можно с уверенностью утверждать, что услуга была не должного качества или ее не последовало вовсе, хотя поставщик несет такое обязательство.

Вопрос защиты законных интересов граждан в сфере «поставщик-клиент» регулируется нормами Федерального Закона «О защите прав потребителей».

к содержанию ↑

Определение факта нарушения


О том, что права клиента нарушены, можно говорить в следующих ситуациях:

  • некачественное оказание услуг, или товар не должного качества;
  • товар не подошел по качеству или ожиданиям, а его не принимают назад;
  • поставщик отказывается возвращать потраченные деньги;
  • клиент не удовлетворен покупкой в результате хитрости продавца;
  • не выдали чек или накладную;
  • продавец не соблюдает предписанную этику;
  • истек срок годности продукта;
  • продукт хранится или произведен в антисанитарных условиях.

обнаружение нарушения

По факту нарушения обращаются в офис поставщика услуг, например, к управляющему магазина.

Правильное составление претензии — необходимая составляющая успешного разрешения казуса, это правило действует во всех случаях, с какой бы инстанцией ни приходилось иметь дело.

Вопрос морального урона решается исключительно судом.

Размер морального возмещения не зависит от компенсации имущественного урона и никак не зависит от стоимости продукта.

Он зависит от того, насколько суд посчитает степень понесенных клиентом нравственных страданий соответствующей требованиям разумности и справедливости.

к содержанию ↑

Претензия в магазин

Никакого единого шаблона по составлению претензии по услуге или товару не закреплено, документ оформляют в произвольной форме.

Однако крайне рекомендуется, чтобы в нем были следующие пункты:

  1. кто кому пишет;
  2. место проживания заявителя;
  3. контакты заявителя;
  4. какой продукт, когда был приобретен, чем это подтверждено;
  5. почему клиент не удовлетворен продуктом;
  6. список прилагаемых документов;
  7. подпись и текущая дата.

заявление в магазин

В «шапке» документа указывают название юридического лица и контакты должностного лица.

Например: генеральному директору ЗАО «Праймремонт-90», Сергееву Сергею Сергеевичу.

Если данные главы фирмы или ответственного специалиста неизвестны, достаточно указать наименование юридического лица.

Особое внимание следует уделить той части, которая посвящена продукту. Обязательно указывают, что именно было куплено, когда, какой специалист предоставил.

Если есть возможность, указывают реквизиты гарантийного талона.

Если речь идет о некачественных работах, например, ремонте, указывают также номер и дату подписания договора об услугах. Очень хорошо, если есть возможность сослаться на документ о гарантийном сроке.

При формулировке требований нужно ссылаться на статьи законодательства (ст. 18; 29 Федерального закона №2300-1).

Пример описания ситуации и требований
3 января 2018 года мною был приобретен электрический чайник фирмы «Виктория-плюс», стоимостью 1600 рублей (прилагаются товарный и кассовый чеки). Срок гарантии, согласно выданному гарантийному талону — один год. Уже через два месяца после умеренного использования чайник перестал включаться».

Прошу принять товар и вернуть мне потраченные деньги в размере 1600 (одной тысячи шестисот) рублей.

Есть смысл добавить фразу о том, что если продавец заупрямится, последует жалоба в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

После списка прилагаемой документации следует подпись обращающегося с расшифровкой.

Скачать образец претензии на оказание некачественных услуг вы можете по этой ссылке.

Кроме того, запрещено включение в жалобу угроз, нецензурных выражений, оскорблений, при наличии которых инстанция вправе не рассматривать данное обращение.

Может случиться так, что чек потерян. Это не дает право продавцу отказывать в удовлетворении жалобы, если описанное соответствует действительности, а уж тем более — в принятии таковой.

На выдачу денег поставщику услуги отведено десять дней, еще двадцать — для проверки на предмет соответствия жалоб клиента реально имевшимся недостаткам.

к содержанию ↑

Куда обращаться дальше?


При различного рода нарушениях за защитой своих законных интересов обращаются в инстанции:

  • Роспотребнадзор — торговля, услуги кредитно-финансовых организаций, санитария в системе жилищно-коммунального хозяйства, действия санитарно-эпидемиологической службы, другие услуги. В Москве офис находится на Графском пер, д. 4/9, в Северной столице — на ул. Стремянной, д. 19. Кроме того, жалобу в РПН можно подать через интернет на официальном сайте;
  • Роскомнадзор — жалобы на поставщика услуг по мобильной связи. Управление Роскомнадзора по Центральному федеральному округу находится в Москве, на Школьной ул, д. 37. Управление по Северо-Западному федеральному округу — в Санкт-Петербурге, на ул. Садовой 14/52);
  • Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки. СПБ — Стремянная ул. 19, Москва — ул. Садовая-Сухаревская, д. 16;
  • куда идти дальше?

  • Государственная жилищная инспекция — нарушение прав жильцов, управляющая организация не выполняет своих обязанностей. В Москве можно направить жалобу на адрес: п-т Мира, 19, в Северной столице — на Малоохтинский пер. 68А;
  • Центральный банк РФ — неправомерные действия кредитно-финансовой организации или ее представителей. В Москве офис расположен на проспекте Мира, д. 84, петербуржцам следует обращаться по ул. Набережная р. Фонтанки, 68;
  • Адвокатская палата. Москвичи могут пожаловаться на адвоката по адресу: пер. Сивцев Вражек, 43, жители Северной столицы могут обратиться по адресу: Невский пр-т, 53;
  • Офис Финансового омбудсмена РФ — нарушение законодательства о банковской деятельности. Г.Москва, ул. Неглинная, д.12. Также обращение можно подать онлайн на сайте Ассоциации российских банков;
  • Ассоциацию российских банков — причины обращения те же, что и к омбудсмену. Москва, Скатертный пер. д 20 стр. 1. На документе указать пометку «для финансового омбудсмена». Жителям Северо-Запада обращаться в питерский офис по адресу: Пироговская набережная, д. 5, Выборгский р-н, гостиница «Санкт-Петербург»;
  • Федеральная антимонопольная служба — нарушение закона о рекламе, контрактной системе, закупках. Москва — Мясницкий пер. 4, ст. 1. Санкт-Петербург — 4 линия Васильевского острова, 13 лит. А;
  • Органы МВД — например, нарушение тишины ночью.

Прежде чем жаловаться в какую бы то ни было инстанцию, надзорный орган, обращаются непосредственно к поставщику услуг с официальной претензией.

Вполне может оказаться, что дело удастся решить уже на этой стадии. Следует убедиться, что претензия была принята и дождаться официального ответа.

Если результат неудовлетворительный, можно жаловаться в надзорные органы, а если и это не помогло — в органы прокуратуры и суд.

Многие обыватели, не имеющие знаний в правовой сфере, интересуются — почему так, почему не сразу, например, в прокуратуру, а то и в Конституционный суд. Это не их компетенция.

В любом из случаев, последует вопрос, каковы были результаты обращения в надзорную инстанцию. Если оных не будет предъявлено, в принятии заявления откажут.

к содержанию ↑

Куда еще можно пожаловаться?

Некоторые граждане советуют обратиться в приемную депутата. В некоторых ситуациях это выход, особенно, если письменную претензию никак не принимают, и на контакт с поставщиком услуги выйти не получается.

Но не стоит строить иллюзий. Депутат, по сути, сделает все то же самое, жалоба пойдет по тому же кругу — поставщик услуги — надзорный орган — суд. Другое дело, что поданную им претензию отклонить уже не получится.

в какие еще органы можно прийти?

Налоговые органы напрямую никак не помогут решить проблему отношений «клиент-продавец».

Но при достаточных обоснованиях, если, например, установят, что коммерсант уклоняется от налогов, последнего привлекут к ответственности, в зависимости от размеров того, сколько государственная казна недополучила из-за его злоупотреблений.

Прокуратура обычно с крайней неохотой принимает заявления о проверке, отсылая жалобщика сразу в суд. Но если жалоба составлена по всем правилам и прилагаются все нужные бумаги, отказать инстанция не вправе.

Правила составления претензии те же самые. Передать заявление можно несколькими способами:

  1. личный визит в территориальное представительство;
  2. подача заявления онлайн;
  3. почтовое отправление с объявленной ценностью и уведомлением.

Срок рассмотрения жалобы обычно занимает семь дней. Но он может увеличиться вдвое, если инстанции придется запрашивать дополнительную информацию.

Придя в офис любой из инстанций, следует убедиться, что бумагу приняли, поставили отметку о принятии, зарегистрировали в журнале. Лучше написать заявление в двух экземплярах, дождаться отметки о принятии и один сохранить для себя — впоследствии он может пригодиться при судебном разбирательстве.

к содержанию ↑

В какой суд идти?


юрисдикция суда

Одна из вышеперечисленных инстанций проведет проверку по факту жалобы и отчитается о проведенной работе. Если это ни к чему не привело, следует обращаться в суд.

Иск подают в районный суд общей юрисдикции. В нем указывают пункты (ст. 131 ГПК):

  1. дата и место составления;
  2. полное наименование судебного органа;
  3. данные заявителя;
  4. информация об отвечающей стороне;
  5. суть проблемы;
  6. какую пользу принесло обращение в надзорные органы, когда последовал ответ;
  7. требование;
  8. список прилагаемых бумаг;
  9. подпись.

Потребуется также оплатить госпошлину (ст. 333.19 НК).

Разбирательство обычно занимает два месяца. Еще один отводится на оспаривание решения, после чего оно вступает в силу.

Если заявитель хочет обязать поставщика услуги произвести определенные действия, связанные с исполнением обязательств, например, безвозмездный ремонт, замена продукта, в резолютивной части решения судьи обязательно указывают сроки, которые отводятся виновному для выполнения (ст. 206 ГПК, ч. 2).

к содержанию ↑

Решение определенных проблем

Чаще всего разногласия между потребителем и исполнителем возникают в сфере торговли.

Если продали некачественный товар?

приобрел изделие плохого качества

Часто оказывается так, что полученное оказывается весьма далеким от рекламируемого. Если у продукта нет ограничений по возврату и обмену, то уже на этом основании разрешено вернуть товар продавцу в обмен на потраченные деньги.

Тем более, если речь идет о серьезных недостатках. При их обнаружении возможно заменить купленное на аналогичный продукт той же марки или артикула, потребовать бесплатного исправления дефектов или просто отказаться принимать покупку, потребовав возврата потраченной суммы.

Несколько иначе обстоит дело с технически сложным товаром (Постановление Правительства РФ №575).

Под технически сложными товарами закон понимает все транспортные средства и номерные агрегаты, мотоциклы, тракторы, мотоблоки, снегоходы, водный транспорт, начиная с моторных лодок, стиральные машины-автоматы, компьютеры.

Здесь тоже можно потребовать замены или возврата денег, но только в ряде случаев:

  • продукт имеет существенные недостатки;
  • нарушение сроков ремонта;
  • вследствие ремонта и исправления различных недочетов нормально функционировать купленный товар уже не может.

Для решения этого вопроса следует обращаться в администрацию магазина. Если продавец нарушает закон, следующим органом для жалобы будет Роспотребнадзор.

к содержанию ↑

Не дали чек

Не всегда покупка сопровождается выдачей финансового чека. В некоторых случаях покупатель может его и не получить, например, если реализатор имеет право вести деятельность без кассового аппарата (рыночные ларьки, киоски, пункты приема стеклотары и утильсырья, точки реализации печатных изданий, лотерейных билетов, торговля без закрепленного рабочего места, официальная торговля в вагонах транспорта РЖД).

не выдали документ о покупке

Но по требованию клиента товарный чек оформляется без каких-либо возражений.

Сам по себе факт отсутствия чека не означает, что невозможно вернуть не понравившуюся покупку или заменить ее на схожую. Гарантии Закона «О защите прав потребителей» распространяется на всех реализаторов.

При отсутствии финансовых документов покупателю предстоит доказать, что продукт приобретался именно в этом конкретном магазине, а не где-то еще.

Так что сам по себе отказ реализатора в обмене покупки или возврате денег именно по причине отсутствия финансового документа неправомерен.

В такой ситуации следует обратиться для начала к руководству магазина, если это не даст результатов — в налогову инспекцию, Росоптребнадзор, отдел по защите потребительских прав.

Другое дело, если продавец ссылается на действующие нормы, указывающие на неправомочность заявлений клиента (например, речь идет о предметах личного пользования, косметике или белье).

к содержанию ↑

Отказали в возврате и обмене

Если отказывают в принятии товара обратно, и не возвращают деньги, все зависит от того, правомерен ли такой ответ. Поставщик услуг или товара прав, если:

  1. истек срок возврата;
  2. товар входит в список «невозвратных»;
  3. клиент никак не доказал, что приобретал продукт именно у него;
  4. спорный продукт не должного качества и имеет дефекты после снятия упаковки.

Если клиент уверен в своей правоте на основании закона, но деньги ему не хотят возвращать, то он может обратиться в Роспотребнадзор и Общество по защите прав потребителей.

к содержанию ↑

Обвешивают в магазине

При обвесе в магазине продуктов следует убедиться на контрольных весах, что казус действительно имеет место быть.

Если реализатор отказывается воспринимать очевидные доводы, подают претензию уполномоченному представителю магазина. К претензии обязательно приложить документированные доказательства обвеса.

В случае отказа вышестоящих лиц магазина принять вашу претензию, или корректировать покупку, стоит обратиться в Роспотребнадзор.

к содержанию ↑

Возврат денег за оказанную и неоказанную услугу

Если услуга была принята, клиент обязан оплатить ее в полном объеме (ст. 37 Закона «О защите прав потребителей»). Не оплачивать можно только то, что не принято, чем не воспользовались.

Чтобы такого не случилось, всю необходимую информацию необходимо запрашивать еще на стадии переговоров (ст. 12 Закона).

Если же услуга оказан не была, потребитель имеет полное право вернуть средства. Для начала претензия подается исполнителю, а при игнорировании вашего заявления — жалоба в общество по защите прав потребителей, Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.

Претензию к исполнителю на неоказание услуг, соответствующих заключенному договору, вы найдете по данной ссылке.

к содержанию ↑

Куда жаловаться на интернет-магазин?

жалоба на онлайн торговлю

Если приобретенное в интернет-магазине оказалось далеким от ожидаемого, необходимо в двухнедельный срок связаться с продавцом и направить ему официальную претензию.

Скорее всего, уже на этой стадии можно решить вопрос мирно. Если этого не случилось, то адресат жалобы зависит от конкретного казуса:

  • Роспотребнадзор — нарушение прав клиента;
  • Управление по борьбе с экономическими преступлениями МВД — мошенничество;
  • Прокуратура — крайний случай, если обращение в другие инстанции не дает результатов.

Бланк претензии к интернет-магазину вы найдете тут.

Основное, на что следует сделать упор — доказательства недобросовестности сделки.

к содержанию ↑

Если купил просроченные продукты питания?

Если в продуктовом отделе клиент обнаружил, что купленный сыр покрыт плесенью, причем отнюдь не благородной, это повод для составления жалобы в Роспотребнадзор — на тот случай, если есть все доказательства приобретения товара в конкретной точке (например, чеки, видеоматериалы с камер наблюдения), а реализатор отказывается от ответственности (ст. 14.4. КоАП).

Скорее всего уже на этой стадии пойдут навстречу и обменяют покупку или вернут потраченную сумму.

Образец претензии в случае отравления некачественными продуктами питания — здесь.

А если этот продукт успели попробовать и даже отравиться — реализатору грозит уже уголовная ответственность (ст. 238 УК).

При обнаружении в гастрономии тараканов или другой «живности», например, крыс (статья 6.3 КоАП РФ) жалоба направляется также в Роспотребнадзор.

Этот орган в случае нарушения санитарных норм передает суть санэпидемстанции, и проводится проверка.

к содержанию ↑

Несанкционированная торговля

Несанкционированная торговля может быть пресечена соответственно КоАП РФ.

Разрешено ли проводить торговлю на улицах вашего города, вы можете узнать в местном управлении потребительского рынка.

Подать жалобу в случае обнаружения точки незаконной торговли можно в районную администрацию города, налоговую службу, правоохранительные органы (полицию), МВД (Управление либо Отдел экономической безопасности), прокуратуру.

к содержанию ↑

Если нахамили?

Если сотрудник магазина нахамил, то этот вопрос можно решить на месте, если руководство магазина находится рядом.

В случае отсутствия вышестоящего сотрудника, можно оставить жалобу в книге отзывов и предложений. На оборотной стороне вашего заявления управляющий должен дать ответ о принятых мерах.

Не нужно слушать отзывы тех, кто утверждает, что жаловаться бесполезно. На недобросовестных продавцов жаловаться можно и нужно, важно только знать, какой орган занимается этой проблемой и как правильно составлять претензию.

Смотрите также видео о том, как поступать при нарушении прав потребителей:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно!


Поделиться с друзьями:
Автор статьи - Колковский Юрий Сергеевич

Читайте также:


Комментарии: