Книга жалоб и предложений является своеобразным средством связи между потребителем или покупателем и руководством предприятия, организации.
Книга является документом строгой отчётности.
В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.
Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?
Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.
Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.
Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.
Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:
- толстая тетрадь или альбом;
- нитки;
- ножницы;
- клей;
- листы белой бумаги формата А4;
- ручка с синей или чёрной пастой;
- шило.
Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.
Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.
Существует возможность подать жалобу и через интернет.
Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.
Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».
Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области. Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы.
Читайте также в нашей статье, каким законом регулируется наличие или отсутствие книги отзывов на предприятии.
Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений». Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется.
Организация может иметь одновременно электронный и бумажный вариант.
к содержанию ↑Где купить?
Если оформлять книгу отзывов самостоятельно не хочется, то можно приобрести её. За покупкой можно обратиться в:
- типографию;
- магазин канцтоваров;
- книжный магазин.
В типографии можно будет выбрать дизайн книги, цена в таком случае будет выше.
В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене.
к содержанию ↑Общие правила использования и ведения
Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:
- торговый зал;
- зал обслуживания;
- этаж в узле расчёта;
- в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.
В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел.
Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.
Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.
Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.
Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:
- внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
- принять меры к устранению недостатков;
- осуществить приемлемое предложение;
- направить ответ гражданину (если указан адрес).
Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.
Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.
Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:
- частный предприниматель – хозяин бизнеса;
- руководитель организации;
- подчинённый.
Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.
к содержанию ↑Как прошить и оформить — фото
Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.
Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:
- количество прошитых и пронумерованных страниц;
- ФИО ответственного за ведение книги;
- должность ответственного;
- дата оформления книги;
- подпись;
- печать организации.
Скачать бесплатно бланк книги отзывов и предложений вы можете по этой ссылке.
Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу. На титульном листе необходимо указать:
- слова «Книга отзывов и предложений»;
- наименование предприятия;
- дата и место регистрации;
- дата оформления книги (обязательно и на титульном листе);
- печать;
- подпись руководителя.
Первая страница располагает правилами ведения книги. На втором листе указываются наименование организации, адрес, контакты. На третьей странице указываются адреса и контакты контролирующих организаций.
Неверно оформленная книга жалоб и предложений и её отсутствие приведут к неприятностям для фирмы.
Основные правила оформления перечислены в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28.09.1973.
к содержанию ↑Как правильно заполнять?
Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.
Читайте также в данной статье, как правильно писать отзыв в книге, и в какой форме должен быть дан ответ.
В предложении указывается, что именно неправильно, почему, и как это исправить. Отзыв содержит мнение о предоставляемой услуге, товаре, работе организации, аргументированные оценки потребителя/покупателя.
Благодарность пишется, если посетитель/потребитель остался доволен работником, качеством обслуживания и т.д. Нужно указать, что понравилось, и чего хотелось бы пожелать организации.
Рекомендуется придерживаться официально-делового стиля изложения, избегать эмоционально окрашенных фраз, оскорблений и ненормативной лексики. Запись должна содержать:
- дату и время написания;
- адрес (если заявителю важно получить ответ);
- информацию о работнике, на которого написана жалоба;
- описание ситуации;
- для требований о принятии мер указываются сроки выполнения;
- ФИО и подпись лица, оставившего запись в книге.
Для обработки заявления даётся двое суток, для составления и направления ответа – не более пяти.
На обратной стороне заявления проставляется отметка о принятых мерах. Здесь указываются:
- номер заявления;
- ФИО и адрес заявителя;
- меры, принятые по заявлению;
- дата и подпись руководителя;
- дата отправки ответа заявителю.
Копии этих отчётов хранятся до конца текущего года у администрации. Если ответ на жалобу не направлен, можно обратиться в Роспотребнадзор. Обращение означает внеочередную проверку организации.
Как правильно оформить книгу жалоб и предложений, смотрите в этом видео:
Это быстро и бесплатно!
| Поделиться с друзьями: |