Книга жалоб и предложений, также называемая книгой отзывов, представляет собой регистрационный документ, фиксирующий отношение посетителей к качеству товаров или услуг, работе персонала, а также общем состоянии организации, например – чистоте помещения или соответствующих условиях.
Клиенты могут оставлять как положительные, так и отрицательные комментарии. Как составить ответ на жалобу в книге отзывов и предложений по образцу, вы узнаете из этой статьи.
Структура
Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений.
Это указано в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».
В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:
- Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
- Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
- Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
- На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.
к содержанию ↑Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.
Виды обращений
Обращения в книге жалоб и предложений можно разделить на три группы:
- Жалобы. Они отражают пробелы в качестве товара или услуги, а также – уровне подготовки персонала;
- Благодарности. Как правило отзывы оставляют только недовольные клиенты. Однако, если в книге появился положительный отзыв, это означает, что клиент остался очень доволен работой заведения;
- Комментарии. Сюда входят отзывы, не содержащие конкретики в стиле «отвратительно» или «низкий уровень обслуживания».
Как написать отрицательный отзыв?
В случае отсутствия на первой странице образца, следует придерживаться следующей формы:
- Дата (число, месяц, год), можно добавить также и время, когда была написана жалоба;
- Если клиент планирует ожидать ответа от администрации заведения, он должен составить свои контакты. Если нет, то этот пункт можно пропустить;
- Имя сотрудника, на которого пишется жалоба (обычно указаны на бейдже);
- Подробное описание проблемы;
- Если необходимо – указание сроков, в которые администрацией должны быть предприняты меры;
- Подпись и ее расшифровка.
Читайте также в нашей статье, можно ли сдать обратно телефон в течение 14 дней, или же придется писать жалобу.
Жалобу лучше писать в нейтральном тоне, излишние эмоции могут навредить.
Начинать лучше со слов «Прошу…» или «Прошу вас…». Изложение должно быть кратким, лучше приводить больше фактов и доказательств. Стоит делать меньше грамматических ошибок.
Образец написания жалобы в книге отзывов и предложений вы можете взять отсюда.
Если нет конкретных требований к администрации, то заканчивать лучше фразой «Прошу принять меры». Если же таковые имеются, лучше указать на статьи из Закона «О защите прав потребителей», которые нарушила организация.
к содержанию ↑Как составить положительный отклик?
Конкретных требований для этого не предусмотрено, однако, есть ряд рекомендаций:
- Указать дату и время написания;
- Написать свои ФИО;
- Если необходимо (в первую очередь – клиенту) – указать контакты, в зависимости от того способа, которым хотите получить ответ;
- Указать имя сотрудника, на которого пишется благодарность;
- Грамотная формулировка с основанием для награждения сотрудника;
- После формулировки благодарности внизу ставится подпись и ее расшифровка.
Благодарность должна быть по существу. Не стоит писать пространную историю о том, как помог сотрудник.
Примеры благодарностей для написания в книге замечаний и предложений — здесь.
Изложить положительный отклик нужно кратко. Не стоит отзыв из нескольких предложений расписывать на несколько страниц.
к содержанию ↑Как правильно ответить на жалобу?
При составлении желательно использовать простые формулировки. Организация должна поблагодарить клиента за отзыв. Ответ должен быть понятным и четким.
Обязательно указывается, была ли решена проблема, и какие меры были предприняты.
Допустимо частое использование обращения «вы» в различных его формах – это повышает доверие к организации со стороны клиента.
В качестве примера для составления комментария к жалобе вы можете взять эти ответы.
к содержанию ↑Как отвечать на благодарность и нейтральный комментарий?
В любом случае, такие отзывы также требуют ответа. Ответом на такой отзыв может выступить ответная благодарность руководителя организации и, например, заверение в том, что планка уровня качества будет поддерживаться.
Если кому-то из сотрудников выплачена премия и выражена благодарность, это также может быть отражено. В любом случае, конкретной формы ответа на положительный отзыв не существует.
Не рекомендуется использование лаконичных ответов в стиле «вы не правы» или «претензия не обоснована».
Ответом на обращения, которые не имеют обоснований, является аргумент организации в отказе рассмотрения данного вида обращений.
Допустимым вариантом ответа будет благодарность за оставленный отзыв и просьба конкретизировать жалобу, если таковая имелась.
Если жалоба имеет конкретику, но клиент не прав, то и ответ должен быть конкретным, с указанием причины отказа в рассмотрении и без указания неправоты клиента в прямой дословной форме.
Формально-юридической формы ответа на подобные отзывы не существует, и ответ дается в произвольной форме.
Тут вы найдете образцы ответов на благодарности и нейтральные отзывы в книге жалоб и предложений.
к содержанию ↑Когда должен быть дан ответ?
Как только жалоба появляется в книге отзывов, непосредственный начальник организации должен рассмотреть ее в течение двух дней.
Если в жалобе отсутствуют конкретные требования к организации, то срок рассмотрения составляет пять дней (при этом ответ на жалобу должен быть составлен сразу после прочтения).
Образец книги отзывов и предложений, а также правила ее заполнения вы найдете в следующей статье.
При наличии конкретных требований срок ответа может быть продлен до 15 дней, при этом начальник должен оповестить клиента о задержке в рассмотрении и ее причинах.
Санкции, накладываемые на сотрудника при доказанном нарушении, должны применяться сразу после того, как вина будет доказана. При сложной ситуации срок рассмотрения может быть продлен до 15 дней.
Если жалоба предусматривает возврат товара или денег, то жалоба рассматривается в установленные законом сроки, составляющие 10 дней. В любом случае, максимальный срок реагирования жалобу составляет 15 дней.
Срок рассмотрения начинается с момента составления претензии.
Жалобы, не содержащие имени, подписи и контактов могут вовсе не рассматриваться.
Задержка должна быть обусловлена только объективными причинами, такими могут быть обвинения в серьезных нарушениях, вплоть до уголовных, отсутствие специального работника на месте (пример: если необходимо просмотреть запись с камеры наблюдения, начальника охраны нет на месте).
В случае отсутствия ответа в 15-дневный срок потребитель вправе обратиться в вышестоящие органы: Роспотребнадзор, общество защиты прав потребителей, в исключительных случаях – прокуратуру.
Смотрите также в этом видео, все ли организации обязаны отвечать на жалобы в книге отзывов:
Это быстро и бесплатно!
| Поделиться с друзьями: |