В конце XIX века классик русской литературы А. П. Чехов описывал в своем одноименном рассказе жалобную книгу безымянной железнодорожной станции.
И сегодня в каждом предприятии или торговой точке имеется подобная книга отзывов, однако мало кто полностью осведомлен о функциях этой книги. Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»? Об этом и пойдет речь в статье.
Определение книги жалоб и предложений
Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.
Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.
Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.
Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».
Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.
к содержанию ↑Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета.
Оформление документа
В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:
- Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
- Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
- На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
- На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
- Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.
Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.
к содержанию ↑Правила регистрации и использования
Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.
На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.
Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете тут.
О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись. Уведомление о принятии мер должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы.
Хозяин фирмы обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его. В случае, если листы в документе не были израсходованы в течение года, его владелец должен продлить его использование до того момента, как все листы будут использованы, и только после этого заводить новый журнал.
Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать.
Однако в некоторых регионах этот документ обязательно регистрируется в местных органах власти. К примеру, в Москве регистрация документа проходит в администрации района, где находится организация, регистрирующая книгу.
Предоставление книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».
к содержанию ↑Пункт 8 Постановления Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»
8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
Как написать отзыв?
При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:
- Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
- Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
- Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
- Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;
- В конце жалобы обязательно нужно расписаться.
Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.
Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.
к содержанию ↑Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие
Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).
Статья 14.15 КоАП РФ
Нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.
Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.
При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.
Читайте также в следующей статье, есть ли у потребителя возможность вернуть новый телефон в течение 14 дней в магазин.
За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».
Статья 14.8 КоАП РФ часть 3
3. Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор.
к содержанию ↑Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?
Если клиент потребовал у продавца книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:
- Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва;
- При отказе сотрудника предоставить жалобную книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству фирмы. Однако если документ не был предоставлен даже после такого обращения, потребитель может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаги;
- При обращении в контролирующий орган – Роспотребнадзор – покупатель должен указать обстоятельства непринятия жалобы. На такие меры можно пойти, в том числе, в случае отказа хозяина учреждения принимать жалобу.
Отзыв нужно составить в двух экземплярах, а на экземпляре, предназначенном для клиента, должна стоять отметка владельца фирмы о принятии отзыва.
Такое заявление может быть отправлено также и заказным письмом.
Рассмотрение заявления Роспотребнадзором может длиться до 30 дней. По прошествии этого срока, выносится решение касательно обращения гражданина и принимаются меры, о которых уведомляется гражданин.
Каждый человек является потребителем тех или иных услуг. Этот факт делает защиту прав потребителей важной стороной нынешнего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми перед возможными фактами произвола со стороны предоставляющих услуги организаций.
Что нужно знать о книге отзывов и предложений, смотрите в этом видео:
Это быстро и бесплатно!
Поделиться с друзьями: |